Lo standard
La norma ISO 18295-1 “Centri di contatto – Requisiti del servizio” intende garantire i livelli minimi di qualità del servizio offerto, fornendo un elenco di requisiti di qualità di servizio, comuni a tutti i centri di contatto. Essa si propone di promuovere lo sviluppo di servizi che siano efficaci, di alta qualità ed economicamente vantaggiosi nonché rispondenti alle aspettative del cliente. I parametri di riferimento dei requisiti di servizio fornito dai centri di contatto (come indicati dalle appendici A e B della ISO 18295-1:2017) vengono definiti dalla UNI 11200 “Servizi di relazione con il cliente, con il consumatore e con il cittadino, effettuati attraverso centri di contatto. Requisiti operativi per l’applicazione della ISO 18295-1” al fine di garantire una valutazione Oggettiva del livello di qualità del servizio medesimo, indipendentemente dal modello organizzativo o dalla tecnologia utilizzati.
La UNI EN 15838 e la UNI 11200 sono state sostituite dalle ISO 18295-1:2017 e ISO 18295-2:2017: pertanto, a seguito di un periodo transitorio per effettuare l’adeguamento alle nuove normative, i certificati emessi a partire dal 01-01-2020 hanno cessato di avere validità.
I destinatari
La ISO 18295-1 specifica i requisiti dei centri di contatto e si propone di fornire le “migliori pratiche” focalizzate sul cliente per soddisfare le aspettative del cliente stesso. Essa si applica sia ai centri di contatto in-house sia a quelli in affidamento esterno (outsourcing). La norma incentiva la qualità delle prestazioni nel punto di contatto tra cliente e centro di contatto stesso.
La certificazione
La certificazione di Dasa-Rägister S.p.A. attesta nei confronti di tutte le parti interessate (clienti, istituzioni, cittadini, consumatori, ecc.) che l’Organizzazione opera in conformità ai requisiti stabiliti nello standard di riferimento. Essa, pertanto, rappresenta un elemento di garanzia spendibile nei confronti di terzi.
La procedura
Il processo di certificazione Dasa-Rägister S.p.A. è condotto secondo fasi definite e coerenti con gli obblighi derivanti dal rispetto delle normative e dei regolamenti tecnici applicabili.
I vantaggi
La certificazione consente di:
Migliorare la qualità nei contatti col cliente, in grado di imprimere slancio competitivo all’organizzazione ed eliminare il rischio di critiche negative sui servizi da parte del cliente
Contenere i costi mediante l’ottimizzazione dei processi e migliore comprensione dei servizi del centro di contatto, salvaguardando allo stesso tempo la qualità e l’efficacia dei risultati
Aumentare la fidelizzazione del personale che si sente più valorizzato e compreso per l’importanza del proprio contributo nella riuscita del servizio e nel conseguimento degli obiettivi
Instaurare la cultura del miglioramento continuo e promuovere una maggior comprensione del valore del centro di contatto, essendo focalizzata sulla soddisfazione del cliente, del personale e delle parti interessate
Ottimizzare sia il servizio al cliente sia il successo aziendale
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